20世紀中后期，隨著制造業的快速發展，物質產品極大豐富，顧客的需求趨于多樣化，從傳統的對產品功能的需求轉移到個性化、體驗化等更高層次的需求，對專業化服務的需求尤其強烈。傳統的制造模式已經不能滿足這種需求。從出售產品到提供產品服務系統（Product Service System, PSS）的新模式應運而生。PSS為可營銷的產品和服務的組合，能夠共同滿足客戶需求；同時，產品和服務不是孤立地存在，而是相互耦合：PSS對客戶需求的滿足程度，不僅與產品、服務各自對客戶需求的滿足程度相關，還受到“產品+服務”的關系形式與強度的影響。按照服務化程度和交易過程產品交付的所有權轉移程度，可將PSS分為面向產品的PSS、面向使用的PSS和面向結果的PSS三類。
面向產品的PSS：企業將產品的所有權完全轉移給顧客；同時，為了客戶更好地購買和保障產品更好地運行，企業會提供相應的服務。例如，美國某拖拉機制造商提供與拖拉機產品配套的導航服務，利用GPS技術自動改變拖拉機的轉向模式，以對漂移實施補償。
面向使用的PSS：產品的所有權歸屬企業，企業通過租賃、共享等方式為顧客提供產品及支持性服務；顧客只在某一階段內對產品擁有使用權，并根據使用時長、使用強度、使用形式等付費。相比于面向產品的PSS，此類PSS的服務化程度加深，而顧客的產品所有權減少；其優勢在于：避免客戶大量持有固定資產的風險，增加了產品的利用率，創造更多的經濟價值。例如，Rolls-Royce按小時出售發動機動力，并提供一切保養和維護服務；同時通過物聯網技術監控發動機運行工況，通過云端服務器進行大數據分析，為發動機安全運行和維修保養提供數據服務。
面向結果的PSS：企業通過產品運行產生的結果（如收益、功能、方案、體驗）等為客戶提供服務，客戶不擁有也不直接使用產品，企業按服務產生的效果來收費。此種PSS的服務化程度最高，可使客戶直接接觸服務的效果，將有利于企業向行業價值鏈高端轉移，顯著增強企業的市場競爭力。例如，卡車公司通過傳感器收集車輛行駛數據，對輪胎的材質、紋理等進行定制化設計，提高舒適性和燃油經濟性，并按照輪胎行駛里程收費。
產品服務系統的發展，使得以產品為中心的市場競爭逐步轉變為圍繞產品提供全生命周期的服務解決方案的競爭。通過基于產品提供服務，可以創新服務模式，催生新的業態，促進現代服務業發展，開辟新價值空間的“藍海”。
近年來，隨著人民生活水平的提高，顧客越來越追求體驗和服務的定制化，需求變得日趨復雜。同時，由于在向顧客提供產品的同時提供與產品相關的服務，甚至是以向顧客提供服務為主（產品只是服務的載體或附屬品），因此服務在PSS中具有主要作用，甚至超過產品。顧客對于服務需求的異質性、主觀感知性（滿意度）、對于服務定制的要求，都比產品更高。鑒于此，應高度重視發展產品服務系統定制化服務，以增加客戶滿意度和服務水平，并提升企業贏得市場與客戶的能力。
為了更清晰地認知新信息技術支撐下的PSS個性化定制的重要性和內涵，這里分別以百得勝智能家居有限公司、紅領集團和海爾集團為例，對典型企業的實踐案例進行簡單的分析。
2.1 百得勝智能家居有限公司：家具的智能化與個性化定制百得勝智能家居有限公司主要為客戶提供個性化的家居定制服務，涵蓋櫥柜、衣柜、門窗、定制軟體等家居品類，業務鏈條涵蓋了從產品設計、生產制造、物流運輸和上門安裝等一體化解決方案。利用物聯網、大數據等新一代信息技術，根據每位消費者的個性化需求，發展模塊化的設計方式推動大規模個性化定制，為客戶設計、制造和安裝家居產品。百得勝的產品與服務定制模式具有以下三方面特點：對多渠道的大數據進行整合，挖掘用戶特征、洞察用戶偏好，從而繪制出完整的客戶畫像，建立適銷模型，通過數據分析促進產品服務系統的精準營銷。通過模塊化的設計方式，根據不同消費者的個性化需求，實現通用性產品結構和性能的靈活轉換，從而快速向客戶提供質優價廉的定制產品與服務。打造網絡化供應鏈體系，集成櫥柜、衣柜、門板等所屬制造工廠、其它家居及零部件配套供應商以及門店、物流、工程隊等服務商，通過跨企業的制造與服務協同，保證智能家居整體解決方案得以協同化實施。紅領集團是一家以生產經營高檔西服、襯衣和休閑服飾系列產品為主的大型企業。其首創的C2M定制模式，將傳統紡織服裝產業“先產后銷的高庫存模式”，轉變為互聯網信息時代“先銷后產的零庫存模式”，創造了一套適合工業流水線大規模生產的個性化定制的方法。紅領集團定制新模式主要有以下三方面特點：其一，建立一套完全以客戶為中心的生產和服務系統：顧客個性化定制產品的需求，直接通過C2M平臺提交。平臺上的制造工廠接手訂單，直接開展定制產品的生產，減少中間環節產生的費用。其二，以C2M為載體，完成了跨境電子商務的無縫對接，在定制化設計、制造工藝、生產流程、物流配送、交易支付、售后服務等環節，特別是生產性服務方面，已經實現了數據化跟蹤和網絡化運作。其三，把工業互聯網、物聯網等新一代信息技術融合到大規模定制生產中，產品生產由用戶需求驅動，實現工廠生產流水線上不同產品數據、產品規格、配套元素的靈活搭配，從而在一條流水線上制造出滿足客戶多樣化需求的產品，并以柔性化的生產迅速滿足客戶的個性化服務需求。海爾互聯工廠涵蓋了設計、生產、物流、銷售等產品和服務的全生命周期，為客戶提供最佳的服務體驗；通過互聯網技術和制造技術的融合，搭建互聯工廠架構，并滿足客戶需求。下面對海爾互聯工廠體系進行簡要介紹：通過智能設備、大數據平臺、物聯網等先進技術的應用，構建從設備層、控制層、車間層、企業層和上下游協同層等五層架構，實現數據采集、數據可視化、數據分析和決策的全鏈路集成，以及人、機、物的互聯與信息共享。基于基礎架構體系搭建數字化互聯互通的云平臺，使得用戶和供應商可以深度參與大規模定制，提升企業資源與用戶零距離交互的能力，實現優質高效的信息共享、資源集成和協同決策。
在此基礎上，可以改變傳統的銷售產品的商業模式，從用戶體檢的角度重構智慧化產品服務組合銷售新模式，以及新的制造模式和生態規則，并按用戶的各種智慧生活場景搭建生態圈。
產品和服務大批量個性化定制將成為未來生產模式的主流，其關鍵在于規模經濟和范圍經濟的權衡，前者涉及成本，后者涉及滿足個性化需求的能力。通過上述企業應用案例可見，在新信息技術時代，企業自身需要在PSS定制化設計體系和生產制造系統兩個層面同時發力、相輔相成，依托智慧化、敏捷化的生產線在保持規模經濟性的同時提供個性化的產品和服務。
3.1 構建基于深度交互設計的PSS定制化設計體系由于客戶需求具有高度不確定、復雜多樣和動態變化等特性，因此只從標準化、模塊化的產品和服務集合中進行選配和集成的傳統策略不一定能滿足所有客戶的需求，應探索用戶參與的、基于深度交互設計的新型PSS定制化設計體系，具體分為需求挖掘、PSS
定制或服務定制框架、用戶參與的多主體協同深度交互設計方式等三個方面。基于物聯網、大數據等技術，實時獲取產品運行、商品交易和用戶反饋等數據，挖掘客戶現有或潛在的需求以及其行為偏好，把握顧客所需與產品相關的服務內容甚至是對產品和服務的一體化需求，為PSS定制和服務定制化設計提供依據。根據需求挖掘結果，設計并優化與產品匹配的服務模塊，或者同時設計產品基礎和通用模塊以外的可定制模塊集及服務模塊集。其中應重點關注具有高度拓展性和自適應性的模塊設計，使得其自身形態和性能可隨具體需求而進行一定程度的變化，并能與其他產品或服務模塊敏捷地進行適應個性化需求的重組。由此，可根據顧客對于服務的特定需求以及新信息技術對PSS設計的要求，選配與產品相關的服務，或者對于產品和服務同時配置，形成特定PSS；并根據市場環境的動態變化而自適應調整，進一步提升客戶滿意度并增加企業銷售利潤。為此，應在上述基礎上搭建PSS定制或服務定制框架，確定定制程序、產品與服務配置規則（約束、關聯、互斥等）、配置推理機制等，為實現計算機輔助或全自動化定制提供支撐。新一代信息技術的發展強化了供應鏈網絡中跨企業、跨業務系統的信息和數據集成，使得企業可全面深入地了解客戶內在需求；客戶也可基于云平臺遠程提交個性化要求，并與企業中研發、制造、市場等部門進行深度交互。鑒于此，應采用數字化建模與業務協同模式，并借助虛擬現實等技術呈現出貼近實際場景的多維感知效果和虛擬體驗，使客戶更好地參與產品和服務內容及其耦合方式的全周期迭代，最終實現制造商、零售商、消費者共同參與的多主體、協同化、交互式設計，并創造對消費需求具有動態感知能力的設計、制造和服務新模式。3.2 構建面向大規模定制的智能化與柔性化制造系統發展大批量個性化定制服務，不僅需要PSS設計與配置層面的革新，同時也需要與之相適應的高效、敏捷、智能的制造系統，從而增加客戶滿意度和服務水平，并提升企業贏得市場與客戶的能力。為了對企業現有生產制造系統實行智能化、敏捷化改造，需要特別關注以下三方面內容：構建新信息技術支撐的信息化基礎設施與平臺；建設基于數字孿生的虛擬仿真系統；設計智能敏捷的生產管理策略。3.2.1 構建新信息技術支撐的信息化基礎設施與平臺為了更好的適應新信息技術時代下的發展需求，逐步提升數字化、網絡化、信息化的技術和管理水平，企業應建設低時延、高可靠、廣覆蓋的工業互聯網基礎設施體系，加快5G等新一代信息技術與現有工業信息化體系的融合，并搭建跨企業、跨業務系統的橫向、縱向和端到端信息集成和數據共享平臺，持續推動企業數字化轉型的進程。數字孿生（Digital Twin）是以數字化方式創建物理實體的虛擬模型，并借助數據模擬物理實體在現實環境中行為的技術，和信息物理系統（CPS）以及5G、人工智能、云計算、VR等新一代信息技術也存在十分緊密的聯系。基于新信息技術支撐的信息化基礎設施與平臺，可利用數字孿生技術，構建數字化虛擬仿真系統。數字化虛擬仿真系統可以將物理系統進行數字化建模和虛擬呈現，讓物理系統更加透明化，也使得物理車間與虛擬車間的雙向真實映射與實時交互成為可能，并提供更加實時、高效、智能的服務。在此基礎上，可實現生產制造系統全要素、全流程、全周期的橫向、縱向與端到端集成，完全反映了真實生產系統的健康狀態和所處階段，使得決策者可根據實際數據進行仿真評估及迭代優化，輔助實現生產制造系統的最優管控。為增強定制設計和敏捷制造能力，并與基于數字孿生的虛擬仿真系統全面集成，需采用智能化、敏捷化的生產管理策略。下面將從資源自適應動態配置、分布式協同生產計劃、前瞻性主動調度等方面進行具體介紹。為適應生產環境的動態變化和不確定性（如產品種類和數量的變化、設備能力波動等），制造資源須自動適應新的生產環境，并基于智能制造系統的重構機制（如改變設備布局，調整加工路徑等），完成制造資源在不同生產任務之間的動態分配，甚至自主地選擇加工任務，從而實現對外界變化的快速響應。在大規模個性化定制背景下，傳統的集中式、剛性的生產計劃方法已經不能滿足要求，由銷售計劃和訂單單向驅動生產的模式也不再適用。需要在由企業內部供應鏈、上下游和并行工廠形成的供應網絡中，考慮不確定的PSS結構，以及動態變化的市場需求、產能、提前期等因素，制定智能化、敏捷化的生產計劃。為此，應利用新一代信息技術，打破供應網絡和價值鏈上各環節的信息孤島，實現多主體分布式協同的智能化決策。
傳統的調度方法已經無法適應大批量、敏捷化、定制化生產的要求，應根據不同場景要求以及對不確定性因素的預測，進行具有前瞻性和魯棒性的智能生產調度。例如，當新的生產任務到達、現有任務變更或擾動頻繁發生時，須敏捷地調整調度方案。同時，還應將深度強化學習、遷移學習等前沿人工智能技術與調度決策相結合，實現基于人機協同、混合增強智能的智能化工廠生產。
應加大科技投入，建設各類綜合性支持平臺，通過制度保障適合企業發展需求的良好環境，同時培育出一批典型龍頭企業并發揮其示范和引領作用，大力發展大批量個性化定制服務，增強制造與服務協同能力，推進先進制造業和現代服務業深度融合，從而更好地在新信息技術和智能制造時代實現制造強國之夢。
4.1 加大科技投入
在科技部設立服務型制造重大研發計劃，針對制約服務型制造的瓶頸問題或短板，系統地開展科技攻關，包括關鍵技術和信息化平臺；在服務型制造研究領域領先或優勢明顯的高校和研究院所設立工信部掛牌研究機構或實驗室；鼓勵重點企業和高校成立聯合研究機構。
4.2 支持平臺建設
搭建可以支持兩業融合發展的一系列專業化支撐平臺，對集聚各方資源，實行專業化、精準化的政策支持，提升大批量個性化定制服務的發展質量，具有十分重要的意義。
4.2.1 建立多主體參與的產業鏈協作平臺
打破信息孤島，鼓勵制造業企業與上下游企業、第三方服務企業，實現多場景、多渠道、全生命周期的風險共擔和信息共享，并與行業協會、研究機構、產業園區等共同促成跨區域、跨行業、跨領域的新型產業聯盟。基于此建立多主體參與的產業鏈協作平臺，促進信息流、資金流和物流的協同整合，以及用戶參與的個性化服務創新設計，推進供應鏈網絡協同運作與智慧決策，提升供應鏈整體效率和效益。
4.2.2 建設的綜合性服務平臺
健全數據共享和信息協同機制，全面對接各界資源，開展并完善包括金融、法律、會計、咨詢、國際交流等方面服務，搭建綜合性服務支撐平臺。特別地，應支持企業在國外布局研發和服務設計中心，建立面向全球的開放式制造服務化網絡，積極拓展與“一帶一路”沿線國家的合作，深度融入全球產業鏈分工體系。
4.3 示范引領
在新信息技術背景下實行大規模定制化生產，應考慮到不同企業的資源基礎和發展程度的差異。因此，需要首先遴選和培育一批處于重點行業價值鏈頂端、創新能力和品牌影響力突出的示范性骨干企業，而后引領業內其他企業積極借鑒、優化創新，最終各企業逐步形成適應自身特色的發展模式和成長路徑。
應鼓勵骨干企業探索“產品+服務+生態”的全鏈路智能生態服務的新型發展模式，加快服務模式創新、技術創新和管理創新。同時，企業自身應深化與產業鏈上下游企業和供應鏈網絡各主體之間的合作，促進發展道路和商業模式的轉型升級。政府應鼓勵有條件的城市、產業園區，開展區域融合發展試點，在創新管理方式、完善工作機制和創新用地、統計、市場監管等方面先行先試，及時跟蹤、評估、總結試驗過程中的新情況、新模式和新經驗；牽頭支持龍頭企業進一步突破數字孿生、信息物理系統等關鍵技術，加快5G等新一代信息技術在服務定制化方面的創新應用。
依托產業園區和城市群等載體，發揮龍頭骨干企業的示范和引領效用，引導其他企業加快商業模式創新，在細分領域培育一批“專精特新”的新型服務型制造企業，增強產業支撐能力和輻射帶動能力，推動區域性產業集群的融合發展。
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